Novas ferramentas estão sendo desenvolvidas para auxiliar o controle da cadeia produtiva dentre elas podemos destacar o CRM - Customer Relashionship Management ou Gerenciamento das relações com o cliente, que tem o objetivo principal de, ao invés da orientação ser dada ao produto, a orientação, foco ou esforços são concentrados no manejo da relação empresa-cliente, porém não se pode confundir o CRM com o pós-vendas que se refere a um período de tempo relativamente curto onde se atende um cliente e um produto em especifico. O CRM é um sistema que coordena as relações com o cliente no longo prazo, sendo uma excelente técnica para as organizações que possuem um vasto portfólio de produtos aliado ao conhecimento de quem são seus clientes. Um exemplo clássico e o dos supermercados, e muitos sites da Internet a aplicam muito bem.
Porém, muitas empresas ainda não aplicam o sistema CRM, por falta de conhecimento desta ferramenta, e por muitas vezes não possuírem registros de seus clientes. O registro é necessário pois um banco de dados que possui informações relativas às características e histórico de compras é a base fundamental para seu funcionamento. Porém muitas empresas possuem o “Data Base Marketing", que pode ser utilizado para operacionalizar o CRM no sentido de, através desta base realizar análises que permitam um atendimento diferenciado aos seus clientes identificando necessidades e tendências de grupos de consumidores, facilitando a fidelidade, além de detectar quais são as características comuns entre os melhores clientes e concentrar os esforços em grupos que possuam estas características.
Todas as áreas das empresas têm envolvimento nas relações com o cliente, tendo que entender todo o processo interno recolhendo informações através do monitoramento continuo das ações, o que irá alimentar a base de dados do CRM, porém a área de maior influencia é sem duvida a área de vendas pois está diretamente envolvida com os clientes, visto que esta ferramenta obriga a empresa ter o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.
As vantagens na implantação do CRM são inúmeras porem dentre estas se pode destacar:
- Auxilia a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas.
- Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível.
- Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros.
- Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.
Os pontos fracos ou desvantagens também devem ser considerados para a implantação deste sistema pois como se sabe as estratégias empresariais devem ser dirigidas para o cliente o que implica na modernização de processos na organização através da sua principal ferramenta, a informática porem sempre tendo em mente a relação custo beneficio.
A implantação do CRM - Customer Relashionship Management ou Gerenciamento das relações com o cliente, também é uma ferramenta muito importante para as organizações, pois através dela podem-se satisfazer as necessidades dos clientes ou ate mesmo superá-la, com isso obtém se lucros progressivos pois as empresas criam o sentimento em seus consumidores de serem as “únicas” no seu segmento e na maioria das vezes são lembradas quando novos produtos são lançados e o mercado esta se modificando.
Na elaboração deste texto foram utilizadas as seguintes fontes bibliográficas:
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132005000100009&lng=pt&nrm=iso
http://www.merkatus.com.br/08_dicionario/index.htm
http://stoa.usp.br/cristofoli/files/675/1763/Slides+-+CRM+-+2008+-+Parte+2.pdf
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