CRM - Customer Relashionship Management ou Gerenciamento das relações com o cliente

Novas ferramentas estão sendo desenvolvidas para auxiliar o controle da cadeia produtiva dentre elas podemos destacar o CRM - Customer Relashionship Management ou Gerenciamento das relações com o cliente, que tem o objetivo principal de, ao invés da orientação ser dada ao produto, a orientação, foco ou esforços são concentrados no manejo da relação empresa-cliente, porém não se pode confundir o CRM com o pós-vendas que se refere a um período de tempo relativamente curto onde se atende um cliente e um produto em especifico. O CRM é um sistema que coordena as relações com o cliente no longo prazo, sendo uma excelente técnica para as organizações que possuem um vasto portfólio de produtos aliado ao conhecimento de quem são seus clientes. Um exemplo clássico e o dos supermercados, e muitos sites da Internet a aplicam muito bem.

Porém, muitas empresas ainda não aplicam o sistema CRM, por falta de conhecimento desta ferramenta, e por muitas vezes não possuírem registros de seus clientes. O registro é necessário pois um banco de dados que possui informações relativas às características e histórico de compras é a base fundamental para seu funcionamento. Porém muitas empresas possuem o “Data Base Marketing", que pode ser utilizado para operacionalizar o CRM no sentido de, através desta base realizar análises que permitam um atendimento diferenciado aos seus clientes identificando necessidades e tendências de grupos de consumidores, facilitando a fidelidade, além de detectar quais são as características comuns entre os melhores clientes e concentrar os esforços em grupos que possuam estas características.

Todas as áreas das empresas têm envolvimento nas relações com o cliente, tendo que entender todo o processo interno recolhendo informações através do monitoramento continuo das ações, o que irá alimentar a base de dados do CRM, porém a área de maior influencia é sem duvida a área de vendas pois está diretamente envolvida com os clientes, visto que esta ferramenta obriga a empresa ter o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.

As vantagens na implantação do CRM são inúmeras porem dentre estas se pode destacar:

- Auxilia a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas.

- Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível.

- Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros.

- Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.

Os pontos fracos ou desvantagens também devem ser considerados para a implantação deste sistema pois como se sabe as estratégias empresariais devem ser dirigidas para o cliente o que implica na modernização de processos na organização através da sua principal ferramenta, a informática porem sempre tendo em mente a relação custo beneficio.

A implantação do CRM - Customer Relashionship Management ou Gerenciamento das relações com o cliente, também é uma ferramenta muito importante para as organizações, pois através dela podem-se satisfazer as necessidades dos clientes ou ate mesmo superá-la, com isso obtém se lucros progressivos pois as empresas criam o sentimento em seus consumidores de serem as “únicas” no seu segmento e na maioria das vezes são lembradas quando novos produtos são lançados e o mercado esta se modificando.

Na elaboração deste texto foram utilizadas as seguintes fontes bibliográficas:

http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132005000100009&lng=pt&nrm=iso

http://www.merkatus.com.br/08_dicionario/index.htm

http://stoa.usp.br/cristofoli/files/675/1763/Slides+-+CRM+-+2008+-+Parte+2.pdf

Sistemas integrados de gestão - SIG ou Enterprise Resource Planning – ERP

Os sistemas integrados de gestão podem ser definidos como uma ferramenta de tecnologia da informação criada para integrar todos os processos necessários para conduzir uma empresa de sucesso. Seu principal objetivo é planejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais utilizados no dia a dia das corporações. Então para atingir este objetivo é necessário que todas as transações realizadas na empresa devem ser obrigatoriamente registradas e armazenadas de forma centralizada, para que os dados extraídos do sistema possam transformar-se em informações rápidas, precisas e adequadas.

A partir da década de 90, o cenário mundial e as organizações começaram a sofrer mudanças cada vez mais drásticas e rápidas. Cada vez mais pessoas lidavam com um volume maior de informações, provenientes tanto do ambiente interno, quanto do externo das empresas.

Com o a advento da globalização, reduziu-se o protecionismo nos mercados comerciais mundiais o que ampliou a concorrência externa nas empresas, houve a necessidade de se buscar novos padrões de qualidade, novos patamares tanto para a redução de custos como para a margem de lucros.

Mais recentemente nasce um novo elemento neste cenário macroeconômico, no Brasil somente no ano de 1995 surgem às primeiras transações do e-business, que tornou possível novos canais de distribuição e comunicação para a cadeia de suprimentos, propiciaram a abertura de novos modelos de negócios com acesso a novos mercados, tudo isso levando as empresas a repensar suas práticas em Logística devido às mudanças no comportamento dos clientes (em todos os níveis da cadeia) no que tange a exigências de prazos, custos e personalização dos produtos.

Como já foi mencionado anteriormente um dos pré-requisitos para o funcionamento dos sistemas SIG ou ERP é a criação de um banco de dados da empresa com informações que interagem e se realimentam, estas informações possuem uma maior confiabilidade pois são monitorados e coletados instantaneamente gerando a interdependência dos dados. Pois as informações trafegam pelos módulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, do estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados orgânicos, integrados e não redundantes. A empresa que já é um organismo vivo passa a interagir com maior rapidez online.

O banco de dados ainda torna possível e simplifica o acompanhamento de todo o processo de produção, venda e faturamento, a empresa tem mais subsídios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produção. Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma companhia é que com uma melhor administração da produção, um investimento, como uma nova infra-estrutura logística, pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rápida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque.

Porém como todo sistema ainda o mesmo possui algumas desvantagens dentre as principais pode-se citar a alta dependência com o fornecedor do pacote do software, pois estes são desenvolvidos a partir de modelos-padrões de processos, sendo genéricos,tendo que a empresa compradora do sistema adequar-se os sistemas a este padrão, e o alto custo de implantação deste sistema e alguns casos o alto custo de manutenção.

De acordo com os fatos acima expostos a implantação dos Sistemas integrados de gestão - SIG ou Enterprise Resource Planning – ERP, é de fundamental importância para todas as empresas que estão competindo pelo mercado consumidor nos dias atuais, toda e qualquer mudança nos sistemas das empresas causam certa apreensão em seus usuários mas a partir da visualização dos benefícios que esta implantação traz todo e qualquer preconceito acaba.

Fontes utilizadas na elaboração deste artigo:

http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132005000100009&lng=pt&nrm=iso

http://www.iepg.unifei.edu.br/edson/download/Arterp00.doc

http://www.ufpa.br/rcientifica/artigos_cientificos/ed_08/pdf/marcos_mendes3.pdf

http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP

Primeiro post

Este é o primeiro post de um iniciante neste novo mundo, um passo em um mundo cheio das mais variadas informações, que confesso conheço pouco...
Bom como ainda não sei qual será o real conteúdo deste blog por hoje é só.